1. POLÍTICA DE CALIDAD

2. ALCANCE

3. PRESENTACIÓN

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTION DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

                                                                                                       1.POLÍTICA DE LA CALIDAD.

La Gerencia, como máxima autoridad de la empresa, establece la siguiente política de la calidad que en cada uno de sus puntos incluirá implícita o explícitamente  dos aspectos básicos, críticos e inexcusables en todos los momentos, situaciones y ámbitos de los trabajos; La búsqueda de la satisfacción del cliente, y el respeto y satisfacción de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a cada actividad.

.                                                                                                                            2. ALCANCE.

El Sistema de Gestión de la Calidad de FRANCISCO PARRA PARRA, es aplicable a la actividad de TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA.

                                                                                                                   3. PRESENTACIÓN.

AUTOCARES PARRA es el nombre comercial de la empresa FRANCISCO PARRA PARRA, cuyos datos se especifican a continuación:

AUTOCARES PARRA cuenta con la experiencia de muchos años en el sector, lo que garantiza la profesionalidad de su personal, así como la adecuación de sus medios de cara a la consecución de la satisfacción de nuestros clientes una vez se les prestan los servicios propios de nuestra actividad.

                                                                    4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4.1. REQUISITOS GENERALES.

AUTOCARES PARRA dispone del SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (en adelante SGC) descrito en este MANUAL DE LA CALIDAD, (en adelante MC), implementado y mantenido al día y que mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional UNE EN ISO 9001/2000.. En esta configuración del SGC, AUTOCARES PARRA ha

a)       identificado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización, (Ver anexo 01),

b)       determinado la secuencia e interacción de estos procesos, (Ver anexo 01),

c)       determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, (Ver capítulo 7),

d)       asegurado la disponibilidad de recursos que apoyan la operación y seguimiento de los procesos, (Ver capítulo 6),

e)       realizado el seguimiento, las medición, el análisis de estos procesos, e

f)        implementado las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. (Ver capítulo 5).

AUTOCARES PARRA gestiona sus procesos de acuerdo con los requisitos de la norma internacional UNE EN ISO 9001/2000, y en los casos en que se opta por contratar externamente alguno que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, este se controla según se indica en el procedimiento general de Compras.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

4.2.1. Generalidades. La documentación del SGC incluye:

a)       declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, (Punto 01 de MC),

b)       el presente MC,

c)       los procedimientos documentados requeridos en la norma internacional UNE EN ISO 9001/2000; PROCEDIMIENTOS GENERALES (PG’s),

d)       los documentos necesitados por AUTOCARES PARRA para asegurarse de la eficaz planificación y control de sus procesos; Ordenes de trabajo (OT’s),

e)       los registros requeridos por la norma internacional UNE EN ISO 9001/2000.

4.2.2. Manual de la calidad. AUTOCARES PARRA dispone de este MC debidamente mantenido, que incluye:

a)       el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, (Capitulo 02),

b)       los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

c)       una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad (Ver anexo 01).

4.2.3. Control de los documentos. Los documentos requeridos por el SGC se controlan conforme a lo establecido en PG 01, CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS. Los registros son un tipo especial de documento y son controlados de acuerdo a lo establecido en el mismo PG 01, que igualmente define los controles necesarios para:

a)       aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b)       revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c)       asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,

d)       asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

e)       asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f)        asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución y,

g)       prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4. Control de los registros. Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. PG 01 define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

                                                                    5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

En el capítulo 1 de este documento, la dirección de AUTOCARES PARRA proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia; en consecuencia, se ha:

a)       comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, (Ver LISTA DE FIRMAS AUTORIZADAS, LF 01).

b)       establecido la política de la calidad, (Cap 01 de este documento),

c)       establecido objetivos de la calidad, (Ver PG 02 de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN),

d)       llevado a cabo las revisiones por la dirección y,

e)       asegurado la disponibilidad de recursos.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE.

En el documento PG 04 de Gestión Comercial se determina la sistemática para asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen para aumentar su satisfacción.

5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de la calidad (ver capítulo 1), de AUTOCARES PARRA; es adecuada al propósito de la organización, incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continua de la eficacia del SGC, proporciona un marca de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, ha sido comunicada y entendida dentro de la organización, y es revisada para su continua adecuación.

5.4. PLANIFICACIÓN.

5.4.1. Objetivos de la calidad. Se han establecido los objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos  para el producto, en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización,. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de la calidad. (Ver Programa Anual de Gestion de la Calidad; GE 01).

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad. La planificación del SGC de AUTOCARES PARRA se ha realizado con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad. Cuando se planifican e implementan cambios en el SGC, se mantiene su integridad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.5.1. Responsabilidad y autoridad. La organización de AUTOCARES PARRA, responde a una estructura de pequeña empresa cuyas funciones quedan representadas en el siguiente organigrama:

Existe una LISTA DE FIRMAS AUTORIZADAS, LF 01  que describe las personas físicas que ocupan los cargos en cada momento y que es mantenida al día por calidad. Las responsabilidades y autoridades de cada una de las funciones descritas, se definen en el punto 3.0 de cada PG, y a lo largo de los mismos como garantía de conocimiento de la documentación aplicable a cada función, y comunicación de responsabilidades y autoridades .

5.5.2. Representante de la Dirección. La dirección de AUTOCARES PARRA designa a Calidad para que, con independencia de otras responsabilidades tenga la responsabilidad y autoridad que incluya:

a)       asegurase de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC,

b)       informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y

c)       asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa

5.5.3 Comunicación interna. Los PG’s del SGC establecen, cuando así se requiere, los procesos de comunicación apropiados para asegurar que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.6.1. Generalidades. La dirección de AUTOCARES PARRA, revisa el SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Las revisiones por la dirección se efectúan a intervalos planificados y se mantienen registros de las mismas. La sistemática establecida en AUTOCARES PARRA para la revisión por la dirección queda detallada en el documento PG 02 de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.6.2. Información para la revisión. La información de entrada para la revisión por la dirección  incluye:

a)       resultados de auditorias,

b)       retroalimentación del cliente,

c)       desempeño de los procesos y conformidad del producto,

d)       estado de las acciones correctivas y preventivas,

e)       acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

f)        acciones que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y

g)       recomendaciones para la mejora.

5.6.3. Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen, en cada caso las decisiones y acciones relacionadas con:

a)       la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

b)       la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c)       las necesidades de recursos.

                                                                                        6. GESTION DE LOS RECURSOS.

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS. AUTOCARES PARRA dispone de los recursos necesarios para

a)       implementar y mantener al día el SGC y mejorar continuamente su eficacia y

b)       aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. RECURSOS HUMANOS.

6.2.1. Generalidades. El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. En el documento PG 03 de FORMACIÓN se establece la sistemática determinada en AUTOCARES PARRA para:

a)       determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,

b)       proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,

c)       evaluar la eficacia de las acciones  tomadas,

d)       asegurar que el personal es consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e)       mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

6.3. INFRAESTRUCTURA. Se  ha determinado, proporcionado y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye:

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. AUTOCARES PARRA determina en las OT’s, donde el ambiente de trabajo influye en el resultado del proceso, la  forma de gestionarlo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio

                                                                                       7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

AUTOCARES PARRA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio en las OT’s, coherentes con los requisitos de los otros procesos del SGC, y determina, cuando es apropiado, lo siguiente;

a)       los objetivos de la calidad y requisitos para el servicio (Ver PG04);

b)       los procesos, documentos y recursos específicos para el servicio;

c)       las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo;

d)       los registros que necesarios para evidenciar que el proceso de realización y el servicio resultante es conforme.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. PG 04 de GESTIÓN COMERCIAL determina como se determinan en cada caso los requisitos del cliente, (entrega y posteriores a la misma), así como otros no establecidos pero necesarios para el uso previsto, cuando sea conocido. Se tienen en cuenta los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y cualquier requisito adicional determinado por AUTOCARES PARRA.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. PG 04 de GESTIÓN COMERCIAL establece la sistemática de revisión de los requisitos del servicio antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente, asegurando que se define el servicio, se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente y se asegura que  AUTOCARES PARRA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

PG 04 DE GESTIÓN COMERCIAL especifica la gestión de los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Si el cliente no documenta los requisitos, AUTOCARES PARRA  los confirma  antes de la aceptación. Cuando se cambian los requisitos del servicio, AUTOCARES PARRA se asegura de que la documentación pertinente se modifica y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados.

7.2.3. Comunicación con el cliente. La organización determina en PG 04 de Gestión comercial las disposiciones para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre el servicio, las consultas, contratos o atención de pedidos incluyendo las modificaciones y la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. Requisito NO APLICABLE en AUTOCARES PARRA  por no ejecutar actividad de diseño alguna.

7.4.  COMPRAS.

7.4.1. Proceso de compras. Los productos adquiridos por AUTOCARES PARRA cumplen los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control  aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. El procedimiento general PG 05 de COMPRAS, establece la sistemática definida en AUTOCARES PARRA para evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos especificados. Dicho documento establece los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se mantienen los registros de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2.         Información de las compras. La información de las compras describe el producto a comprar incluyendo, cuando es apropiado, los requisitos

PG 05  DE COMPRAS,     determina como AUTOCARES PARRA asegura la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3.         Verificación de los productos comprados. PG 05 establece la inspección de recepción necesaria para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando AUTOCARES PARRA o su cliente quieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, se establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

7.5.     PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.5.1.         Control de la producción y de la prestación del servicio. Las Ordenes de trabajo que se generan para cada servicio establecen las condiciones en las que ha de llevarse a cabo la prestación del servicio, incluyendo:

a)       la disponibilidad de información que describa las características del servicio,

b)       la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es necesario,

c)       el uso del equipo apropiado,

d)       la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,

e)       la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2.         Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Las OT’s que se generan para cada servicio especifican como AUTOCARES PARRA valida los procesos de producción y de prestación del servicio donde los servicios prestados no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias puedan hacerse aparentes únicamente después de que se haya prestado el servicio. La validación demuestra la capacidad de estos procesos, incluyendo cuando es aplicable

7.5.3.         Identificación y trazabilidad. Las OT’s que se generan para cada servicio definen la forma de identificar el servicio por medios adecuados, a través de su realización, identificando el estado del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad es un requisito, AUTOCARES PARRA controla y registra la identificación única del servicio.

7.5.4.         Propiedad del cliente. Requisito no aplicable en el SGC de AUTOCARES PARRA por no aceptar en ningún caso productos propiedad del cliente bajo su responsabilidad.

7.5.5.         Preservación. Requisito no aplicable en el SGC de AUTOCARES PARRA por no generarse productos que preservar.

7.6.     CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

Las Ordenes de trabajo que se generan para cada servicio determinan el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

No existen más medidas que las comprobaciones periódicas de funcionamiento de velocímetros, y tacógrafos al estar estos incorporados en los coches y disponer (En el caso de tacógrafos), de inspecciones y comprobaciones periódicas legalmente exigibles.

                                                                           8.          MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA.

8.1. GENERALIDADES.

AUTOCARES PARRA dispone de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del SGC, y mejorar continuamente la determinación de métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

8.2.1. Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del SGC, se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. PG 02 de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN determina los métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna. De conformidad con lo expuesto en PG 06 de AUDITORIAS INTERNAS, AUTOCARES PARRA las lleva a cabo a intervalos planificados para determinar si el SGC es conforme con  lo planificado, con los requisitos de ISO 9001/2000 y del SGC, además de asegurar que este se ha implementado y se mantiene al día de manera eficaz. Asimismo PG 06 define como se planificar el programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. PG 06 especifica como se definen los criterios,  alcance,  frecuencia y metodología de auditoria. La selección de auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad de la misma, ya que los auditores no auditan su propio trabajo.

PG 06  determina las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. La dirección responsable del área auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos. En las OT’s vigentes existen métodos para el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición de los procesos del SGC. Dichos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según resulta conveniente, para asegurar la conformidad del producto.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto, AUTOCARES PARRA mide y hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas en las OT’s.

Se mantienen evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación en los registros de los procesos que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto, que no se lleva a cabo hasta que completar satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y cuando corresponda, por el cliente.

8.3    CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

Mediante la aplicación de las IT’s, y las disposiciones de PG 07 DE GESTION DE LAS NO CONFORMIDADES al respecto de productos que resulten no conformes en la recepción, queda asegurado que el producto no conforme con sus requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme quedan definidas en PG 07, donde se indica la manera de  tratar los productos y servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a)       tomando acciones para eliminar las no conformidad detectada;

b)       autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por autoridad pertinente y, si procede, por el cliente;

c)       tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

De conformidad con lo expresado en PG 07 el producto no conforme que ha sido reparado, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Al detectar productos no conformes después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, AUTOCARES PARRA toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad según se especifica en PG 08 de ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

8.4.  ANÁLISIS DE DATOS.

AUTOCARES PARRA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y  la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Tal y como se configura el SGC de AUTOCARES PARRA, el análisis de datos definido en PG 02, proporciona información sobre

a)       la satisfacción del cliente,

b)       la conformidad con los requisitos del producto,

c)       las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

d)       los proveedores.

8.5.  MEJORA.

8.5.1. Mejora continua. AUTOCARES PARRA mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad, de los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva. AUTOCARES PARRA toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. PG 08 de ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS define los requisitos para:

a)       revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes),

b)       determinar las causas de las no conformidades,

c)       evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

d)       determinar e implementar las acciones necesarias,

e)       registrar los resultado de las acciones tomadas, y

f)        revisar las acciones correctiva tomadas.

8.5.3. Acción preventiva. AUTOCARES PARRA determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales previniendo su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

PG 08 de ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS define los requisitos para:

a)       determinar las no conformidades potenciales y sus causa,

b)       evaluar la necesidad de actuar  para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c)       determinar e implementar las acciones necesarias,

d)       registrar los resultados de las acciones tomadas, y

e)       revisar las acciones preventivas  tomadas.